Page 67 - 《橡塑技术与装备》2018年4期（2月下半月橡胶）

企业管理 叶成刚·装备制造企业数字化转型战略与实施

图 5 可视化生产过程
拍，实现精益生产，提高客户交付率 ；同时规范了生 （1）公司 CRM 以报修工单、配件、代理商采
产管理流程、工艺数据、操作规范，实现制造知识的 购、三包件、整机返修、投诉处理等流程为主线，
积累和传承。 与 SAP、HR、OA、400-AVAYA- 呼叫中心等系
（3）系统提供的设备运行数据、效率报表及分析 统集成，做到服务召请、派工、报工、回访等环节
报告，可平衡设备利用率并制定维保计划，消除潜在 的信息闭环。
隐患，降低设备故障率并提升产能，实现了自动的产 （2）利用智能手机终端，对服务人员进行定位管
能评估。 理，实现限时服务、主动提醒，实现服务流程的标准化、
目前已实现集团下属工厂 DNC 和 MES 系统的百 数字化、规范化，辅以售后知识管理，提高了故障解
分之百覆盖，完成了数字化工厂建设。 决速度。
3.4 高响应售后服务系统，实现透明化客户 （3）客户服务信息链中采集的产品生命周期内的
体验 故障数据，实现了质量信息的全流程跟踪，为客户提
公司 CRM 客户关系管理建设，实现了售后服务 供主动维保计划，为公司提供大数据分析，成为产品
的系统化、网络化及移动化管理，多维度的服务信息 质量改进的重要输入源，促进技术体系研发改进、生
管理推动服务过程的透明化和规范化，如图 6 所示。 产体系工艺革新，形成 “ 售后问题汇总 - 分析 - 追
溯 - 改善 - 验证 ” 的良性循环。
通过 CRM 系统的建设，为客户创造优质的服务
体验，提高了客户满意度和忠诚度，实现绩效双赢的
成效，并作为未来服务盈利模式的平台，有效提升公
司的竞争力。

4 数字化建设展望
经过 20 多年持续不断的建设、升级、优化，公司
已经基本完成了数字化转型，打通了产品研发到车间
现场管理的数据通路、消除了信息孤岛，实现 “ 全球
运营、总部管控 ” 的整体目标，保证了企业的核心竞
图 6 高响应售后服务系统 争力持续提升。

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